这是一个有关爱的故事。

      一条热线，既解决就医难题，也解决患者烦心事。近日，无锡市第二人民医院（江南大学附属中心医院）“9612369”智慧服务平台不到一分钟便帮一名老年患者找到了丢失的物品，受到了患者的高度称赞。

      老人遗忘物品，工作人员耐心安抚
      “我的包丢了，钱和身份证都在里面！怎么办啊，怎么办？”

      近日一大早，智慧服务平台的工作人员就接到了一个电话，电话那端传来一名老人焦灼的声音。

      “您先别着急，回想一下包大概丢在什么位置，我们来帮您问问。”

      工作人员耐心安抚患者的情绪，帮助他回忆自己的行程和物品可能丢失的地方。老人回忆道，自己早上坐阳山健康专线到医院，在眼科排队等叫号的时候才发现包没背在身上，可能掉在医院里了，也可能是忘在车上了。 “老伯伯请稍等，有消息了我们第一时间给您电话。”

   

      各科室联动，分秒必争找回
      挂断电话，工作人员立即根据患者提供的路线向相关部门询问。接到通知后，相关部门立即行动起来。阳山健康专线、一站式服务台、导医......不到一分钟就从工会传来了好消息，原来是老先生下车时将包遗忘在阳山健康专线上了，司机师傅发现后已帮他保管好。

      “老伯伯，您的包忘在车上，已经找到了，您先安心看病，回去的时候还坐阳山健康专线，司机师傅会将包拿给您。”

      得到反馈后，智慧服务平台的工作人员立即联系患者，告诉他已经帮他找到了丢失的物品。老人非常感激，不断地表示感谢，“你们真是太好了，帮了我的大忙，太感谢了，二院真是太为我们老百姓着想了。”

   

      “双向奔赴”，打造“听得见的微笑”服务
      对于患者来说，医院的快速行动解决了他们的大问题。但对于智慧服务平台的工作人员来说，这只是他们日常工作中的一件“小事”，每天的类似事件都在发生，是他们以耐心的安抚和热情的回应，抚平了患者内心的焦虑，受到了许多患者的点赞。

      “我们老年人不会预约，他们一个电话就帮我们约好了。”

      “看病的时候碰到不明白的打电话来问，他们从来不嫌我烦，一遍一遍说到我懂为止。”

      “上次我预约了检查临时有事来不了，他们帮我转接到预约中心，两分钟就改约好了，不然我一来一回可是要两个多小时啊。”

      患者有期待，医院有回应。智慧服务平台架起了“双向奔赴”的桥梁。为更好满足患者的需求，提高患者的就医满意度，医院智慧服务平台打造“听得见的微笑”服务，让患者感受到舒适、愉悦、信任和尊重。

      

      近日，市二院又推出书记在线“码”上办服务，患者在就医方面有任何困难或意见都可以通过扫描二维码留言或拨打“9612369”书记热线直接表达相关诉求，跟医院领导干部直接“对话”，从而进一步优化服务流程、改进服务方式，促进医疗服务与患者意愿的双向奔赴。

      据了解，“9612369”智慧服务平台自2023年3月开通以来，平均每天接听和拨打电话近千人次。除了回答患者大量的咨询问题外，还要帮助患者挂号，解答患者的各种问讯和求助，已成为了患者与医院之间沟通的桥梁，给咨询的患者提供了7×24小时高效的服务。他们以自己的实际行动诠释了“普仁济世、厚德至精”的医院精神，让患者享受到更快、更优、更好的优质医疗服务。